課程開發(fā)背景】
※  顧客滿意度之惑：
中國服務(wù)市場怪象：大家都在做著差不多的事，制造著差不多的“顧客不滿意度”
 不菲的代價：開發(fā)客戶費時費力、投入巨大，而客戶流失卻屢見不鮮、成為常態(tài)
  必要的探究：如何尋求差異化的服務(wù)理念與服務(wù)推廣方略？顧客滿意度的“出口”？
 普遍的憧憬：如何走出服務(wù)績效不彰漩渦，全面提升服務(wù)質(zhì)量，達(dá)成顧客滿意目標(biāo)？ 
※  95%服務(wù)人員的問題：
 中國服務(wù)水平不高的兩大原因：普遍缺乏服務(wù)意識；服務(wù)人員文化水平偏低
 一個態(tài)度問題：如果客戶不是中國人的“上帝”，那么客戶是什么？
 一個思維短板：一線服務(wù)人員換位思考能力普遍不足
 一眾能力缺陷：開展客戶服務(wù)的系統(tǒng)性技巧
 ※  顧客滿意度整體提升戰(zhàn)略：
滿意始于公司內(nèi)部： 服務(wù)營銷的最關(guān)鍵因素——人、人、人、還是人！    
易位思考：從顧客的角度而非企業(yè)自身的觀點來分析消費者需求，彌合服務(wù)質(zhì)量差距
戰(zhàn)略性思路：在高科技環(huán)境中提供傳統(tǒng)的高情感服務(wù)（High touch service）可出奇制勝
服務(wù)產(chǎn)品化：建立顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)團隊統(tǒng)御及客戶服務(wù)核心價值 
遵循致勝路徑：從客戶愉悅度→客戶滿意度→客戶忠誠度，讓客戶回頭
【課程收益】
1、 重新認(rèn)知“服務(wù)”，讓愛成為所有服務(wù)的主題
2、 有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的五個維度，洞悉消費者心理
3、 認(rèn)知頂級服務(wù)的“內(nèi)外功法”，開發(fā)出色的客戶意識 + 一流的換位思考
4、 參悟服務(wù)質(zhì)量管理“白金方案”，打造“個性化服務(wù)質(zhì)量環(huán)”
5、 掌握十全十美的客服技巧，從貼心的售前服務(wù)→優(yōu)異的售中服務(wù)→完善的售后服務(wù)
【適合群體】 企業(yè)層、服務(wù)團隊       
【培訓(xùn)時長】 2~3天
【個性化授課模式】
三位一體的授課技術(shù)：感性理念輸入＋理性情境營造＋個性服務(wù)開發(fā)
 
模塊一   思維篇：登峰造績的服務(wù)理念 
 1、最后發(fā)財?shù)氖钦l？：真正在淘金潮中賺到錢的人！
 2、亞洲頂級品牌的體驗與啟發(fā)：什么是“服務(wù)”？
 3、你會這樣對待你的母親嗎？：檢驗客戶服務(wù)的簡單標(biāo)準(zhǔn) 
：“全心全意全為您”的金牌服務(wù)
4、從顧客的角度洞悉“服務(wù)的證據(jù)”：服務(wù)營銷組合的七個要素
5、實現(xiàn)較高顧客滿意度的模型：意識&技能&機制
測評：您心目中服務(wù)最好的5家企業(yè)？
討論：服務(wù)營銷最關(guān)鍵的因素？
 
模塊二   基礎(chǔ)篇：頂級服務(wù)的“內(nèi)外功法” 
 1、服務(wù)王道：客戶服務(wù)的根基與核心動力？
 2、客戶意識：“美國客戶服務(wù)代表協(xié)會”聲明
 3、必須具備的客戶意識：服務(wù)以客戶為本
 4、服務(wù)中的”生命工程“：要我服務(wù)→我要服務(wù)
誦讀：史上最牛客服原則 & 三分鐘服務(wù)信條
5、令客戶不滿的”十宗罪“：價值、系統(tǒng)、人員誘因
 6、易位思考：顧客對質(zhì)量的感知和顧客滿意
 7、對癥下藥：客戶的八大價值觀與風(fēng)險觀
 練習(xí)：客戶的”憤怒清單“——我的服務(wù)痛點
 
模塊三   認(rèn)知篇：世界級的服務(wù)質(zhì)量衡量指數(shù)
 1、Reliability（信賴度）：準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力
 2、Assurance（專業(yè)度）：知識和謙恭態(tài)度及使顧客信任的能力
 3、Tangibles（有形度）：有形的工具、設(shè)備、人員和書面材料的外表
 4、Empathy（同理度）：給予顧客的關(guān)心和個性化服務(wù)
 5、Responsiveness（反應(yīng)度）：幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性
練習(xí)：關(guān)于顧客如何評價服務(wù)質(zhì)量5個維度的現(xiàn)實轉(zhuǎn)化
 
模塊四   強化篇：彌合“服務(wù)質(zhì)量差距模型”
 1、供給者差異一：不知道顧客所期望的
 2、供給者差異二：沒有選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)
 3、供給者差異三：沒有按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
 4、供給者差異四：同承諾不相符的實際工作表現(xiàn)
練習(xí)：建立XXX公司的“服務(wù)藍(lán)圖”
 
模塊五   方法篇：服務(wù)質(zhì)量管理“白金方案”
1、服務(wù)業(yè)最重要的營銷創(chuàng)新：服務(wù)金三角
 2、員工滿意度決定顧客滿意度：服務(wù)利潤鏈
 3、從外部客戶到內(nèi)部客戶：外部營銷Vs內(nèi)部營銷
 4、個性化服務(wù)質(zhì)量環(huán)一：為服務(wù)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)
 5、個性化服務(wù)質(zhì)量環(huán)二：雇用樂于助人的員工
 6、個性化服務(wù)質(zhì)量環(huán)三：培訓(xùn)員工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)
 7、個性化服務(wù)質(zhì)量環(huán)四：監(jiān)督員工表現(xiàn)
 8、個性化服務(wù)質(zhì)量環(huán)五：獎勵優(yōu)秀的員工
：提供“終身難忘經(jīng)歷”的麗思卡爾頓酒店
  
模塊六   行動篇：遠(yuǎn)超他人的七大服務(wù)利器 
 1、“標(biāo)準(zhǔn)化”之劍：向客戶許下公眾承諾
 2、“個性化”之劍：以“特色”成為第一
 3、“專門化”之劍：優(yōu)質(zhì)服務(wù)三大黃金標(biāo)準(zhǔn)
 4、“原始化”之劍：創(chuàng)造差異化的溝通模式
 5、“系列化”之劍：持續(xù)提供高質(zhì)量的服務(wù)
 6、“娛樂化”之劍：開發(fā)客戶滿意度的前奏
 7、“人性化”之劍：365個不間斷的服務(wù)良機 
工具:捕捉顧客服務(wù)質(zhì)量感知與期望的多維度量表
 
模塊七   修煉篇：競爭性服務(wù)力的建立
 1、競爭性服務(wù)力五大要素：個人核心競爭力修煉
 2、制定“作戰(zhàn)計劃”：設(shè)定行動目標(biāo)及服務(wù)改善計劃
競賽：《新80/20法則》競技會