第一講、客戶不是上帝　　�。�30’）   　　1、客戶是你的情人、戀人、愛人。（10’）   　　（1）愛是一種情感   　�。�2）愛是一種奉獻(xiàn)   　　2、不會談戀愛的人就不會做營銷　　�。�10’）   　�。�1）客戶購買產(chǎn)品過程12步曲   　　（2）案例分析   　　3、客戶的愛與其他形式的愛一樣復(fù)雜，愛是一種高度個人化的體驗（10’）   　�。�1）案例1   　�。�2）案例2   　�。�3）案例3   　　第二講、消費者決定論 （30’）   　　1、營銷的基礎(chǔ)　　�。�10’）   　　2、前沿營銷理論研究 （20’）   　�。�1）研究市場，即研究消費者需求量   　　（2）企業(yè)內(nèi)部管理   　　第三講、新競爭形式下客戶觀念變化 （30’）   　　1、插手游戲 （10’）   　　2、誰是我們的客戶　　�。�10’）   　　3、新競爭形式下的客戶觀念　　　（10’）   　　第四講、樹立正確的情人觀 （30’）   　　1、情人——外部客戶　　�。�10’）   　　（1）發(fā)動者   　�。�2）決策者   　　（3）影響者   　�。�4）購買者   　�。�5）使用者   　�。�6）守門人   　　2、案例分析　　�。�10’）   　　第五講、被忽視的組織內(nèi)部營銷 （30’）   　　1、愛人——內(nèi)部客戶 （10’）   　　2、內(nèi)部客戶幾種關(guān)系 （10’）   　　（1）廠商間的客戶關(guān)系   　�。�2）企業(yè)內(nèi)部客戶關(guān)系   　�。�3）供應(yīng)鏈客戶關(guān)系   　　（4）生產(chǎn)工序客戶關(guān)系   　　3、全員營銷　　�。�10’）   　　第六講、客戶分類管理 （30’）   　　1、客戶數(shù)據(jù)庫管理   　�。�1）客戶的8點注意 (15’)   　�。�2）科學(xué)分類 (4’)   　�。�3）客戶數(shù)據(jù)庫的鞏固 (4’)   　　（4）完善客戶數(shù)據(jù)庫的方法 (4’)   　　2、科學(xué)的客戶訪問管理表 (3’)   　　第七講、客戶流失管理 （30’）   　　1、客戶流失原因 (10’)   　�。�1）質(zhì)量不穩(wěn)定   　�。�2）缺乏創(chuàng)新   　　（3）服務(wù)意識淡薄   　�。�4）市場監(jiān)控不力   　�。�5）員工跳槽帶走客戶   　�。�6）客戶遭遇新的誘惑   　　（7）短期行為作梗   　　2、全面質(zhì)量營銷 (10’)   　　（1）進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量管理   　�。�2）提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量   　�。�3）降低客戶經(jīng)營成本   　�。�4）聽取客戶意見   　�。�5）提高市場反應(yīng)速度   　　案例分析 (10’)   　　第八講、 （30’）   　　1、一位滿意的客戶能帶來多少價值 (2’)   　　（1）價值公式   　　2、每位客戶都是重要的，都是值得你尊重的 (3’)   　　（1）商業(yè)上最寶貴的兩樣?xùn)|西，第一是時間，第二就是客戶。   　�。�2）尊重客戶最好的方式把你的時間花在他們身上   　　3、8種錯誤的處理客戶抱怨方式 (10’)   　�。�1）只說不做   　�。�2）錯誤在顧客   　�。�3）不兌現(xiàn)承諾   　　（4）無反應(yīng)   　�。�5）無禮貌   　�。�6）逃避   　　（7）非語言排斥   　�。�8）質(zhì)問客戶   　　4、處理客戶抱怨步驟 (10’)   　�。�1）傾聽   　　（2）道歉   　�。�3）立即重述   　　（4）同理心   　�。�5）賠償   　�。�6）務(wù)必確定客戶是滿意的   　　5、客戶抱怨是一種提升服務(wù)品質(zhì)的機(jī)會 (5’)   　　第九講、客戶滿意度管理 （30’）   　　1、如何理解客戶滿意？ (10’)   　　2、正視客戶不滿 (20’)   　�。�1）不滿之中含商機(jī)   　�。�2）客戶的不滿是創(chuàng)新的源泉   　　（3）客戶的不滿使企業(yè)服務(wù)更完善   　　第十講、客戶滿意營銷 （30’）   　　1、洞察客戶不滿意 (5’)   　　2、傾聽、安撫客戶不滿 (5’)   　　（1）學(xué)會傾聽   　�。�2）平息怒火   　　1、辨別客戶不滿 (5’)   　�。�1）分清惡意   　�。�2）認(rèn)準(zhǔn)善意   　　4、處理得當(dāng)，不滿變美滿 (5’)   　�。�1）真心真意為客戶   　�。�2）選擇處理不滿最佳時機(jī)   　�。�3）隨機(jī)應(yīng)變，變壞為好   　　5、處理效果評估 (5’)   　　（1）深入分析   　�。�2）評價效果   　　6、“不滿意”危機(jī)公關(guān) (5’)   　�。�1）定期滿意度調(diào)查   　�。�2）設(shè)定專門的客戶投訴部門   　　第十一講、客戶忠誠營銷 （30’）   　　1、以誠意表示感謝，用心不用錢   　　2、最深的感謝留給最好的客戶。   　　3、以促進(jìn)業(yè)務(wù)的方式表示感謝   　　4、向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要從公司老總做起   　　5、客戶服務(wù)是最便宜的廣告宣傳   　　6、做讓客戶感到的服務(wù)   　　第十二講、追求客戶之愛的領(lǐng)導(dǎo)者 （30’）   　　1、領(lǐng)導(dǎo)者的服務(wù) (10’)   　　（1）幫助——身為幫助者的領(lǐng)導(dǎo)者   　�。�2）責(zé)任——身為“角色模范”的領(lǐng)導(dǎo)者   　�。�3）慶祝——身為拉拉隊長的領(lǐng)導(dǎo)者   　�。�4）保養(yǎng)——身為顧問的領(lǐng)導(dǎo)者   　　2、領(lǐng)導(dǎo)者——信任者 (10’)   　�。�1）讓你的同事在右邊（小故事）   　�。�2）展示和諧和謙遜   　　（3）謹(jǐn)慎交流的能力   　　3、領(lǐng)導(dǎo)者——授權(quán)者 (10’)   　�。�1）為什么權(quán)利下放如此重要   　�。�2）   　�。�3）授權(quán)如何得以實施